Využití vlastní databáze zákazníků pro zodpovězení klíčových otázek, nad kterými si lámeme hlavu, je nesmírně jednoduché, ale bohužel je to často firmami opomíjeno. Přitom jde o jeden z nejefektivnějších způsobů z hlediska poměru cena/výkon.

V marketingu se často investuje obrovské množství času a peněz do složitých analýz, segmentací a externích výzkumů trhu. Přitom máme ten nejlepší zdroj dat přímo pod nosem – naši zákazníci. Téměř každá firma má svou vlastní databázi kontaktů/zákazníků, která představuje nevyčerpatelný zdroj informací, stačí se jich jen zeptat.

Poměr cena/výkon? Bezkonkurenční

Zeptat se svých zákazníků je jeden z nejefektivnějších způsobů získávání dat, který téměř nic nestojí. Stačí připravit jednoduchý formulář s otázkami, které vám pomohou získat odpovědi na základní otázky ohledně vašeho produktu, služeb nebo celkového vnímání vaší značky. 

Ať už se ptáte na jejich preference, názory, zpětnou vazbu, nebo dokonce na věci, které plánujete do budoucna, zákazníci jsou připraveni odpovědět. Proč? Protože jim na vaší značce záleží – investovali čas a peníze do vašeho produktu či služby. Pokud jim poskytnete příležitost vyjádřit svůj názor, budete překvapeni, kolik z nich ji využití. 

Tohle všechno můžete nastavit skrz Google formuláře, které jsou zdarma a dostačující. Ať už chcete předdefinované odpovědi, textová pole pro vkládání textu, ano/ne, nebo škálování, tento nástroj vše hravě zvládne. 

Zeptat se můžeme na cokoli

Krása tohoto přístupu spočívá v tom, že se můžete ptát na cokoli. Od jednoduchých otázek typu „Jak jste spokojeni s naším produktem?“ až po složitější dotazy týkající se potenciálních inovací, které zvažujete. Potřebujete vědět, jaká nová funkce by měla být v e-shopu přidána? Nebo naopak, co vašim zákazníkům při nákupu aktuálně vadí? Odpovědi na tyto otázky můžete získat doslova za pár minut.

Zákazníci nejsou jen ochotní odpovídat, oni často chtějí být vyslyšeni. Pocit, že jejich názory jsou důležité, je motivuje k účasti. Nemají s tím problém, pokud cítí, že jejich odpovědi někam povedou a že se jejich názorům přikládá váha.

Emoční prosba funguje (většinou) lépe než sliby a slevy

Je klíčové, abyste zákazníkům za jejich odpovědi nic neslibovali. Na první pohled to může znít kontraproduktivně, ale pokud jim nabídnete odměnu za vyplnění dotazníku, můžete zkreslit výsledky. Lidé, kteří jsou motivováni odměnou, mohou odpovídat neupřímně nebo rychle, jen aby získali slibovanou výhodu/slevu. 

Místo toho stačí, když je upřímně a emočně požádáte o pomoc. Oslovte je v duchu „potřebujeme vaší radu“ nebo „vaše zpětná vazba nám pomůže zlepšit…“, a zákazníci budou odpovídat s větší upřímností. Nejedná se o vyplnění dotazníku kvůli odměně, ale o skutečnou touhu pomoci a přispět.

I u dotazníků lze nastavit strategii

Pokud chcete maximalizovat přínos z dotazníků, nestačí jen shromáždit odpovědi. Je důležité mít jasnou strategii a harmonogram toho, na co a kdy se chcete ptát. Plánování je klíčem k tomu, abyste od zákazníků nezískali prázdné odpovědi, se kterými pak nebudete vědět, jak naložit.

Doporučujeme začít od konkrétních cílů – co přesně chcete zjistit a jak vám tyto informace pomohou. Například jeden měsíc se můžete zaměřit na zpětnou vazbu ohledně uživatelské zkušenosti, další měsíc na preference ohledně nových funkcí, a později se ptát na cenovou citlivost nebo zkoumat možnosti nových produktových kategorií.

Tímto způsobem si vytvoříte jasnou mapu odpovědí, která bude reflektovat skutečné potřeby a přání zákazníků, a budete mít jasno v tom, jak s těmito daty dále pracovat. Nastavení správné frekvence dotazníků a postupná práce s jednotlivými tématy vám umožní lépe analyzovat výsledky a odhalit skryté trendy.

DŮLEŽITÉ: Zároveň je důležité si uvědomit, že se jedná již o vaše zákazníky. Proto byste se měli zaměřovat jen na otázky, které nebudou tímto “zaujetím” zkreslené. Pokud se například budete ptát, jestli znají nějaký váš hlavní produkt, s největší pravděpodobnosti většina odpoví ano, protože vás zná, ale nic to nevypovídá o tom, jak si s daným produktem stojíte na trhu. Pokud budete potřebovat názor z venku, zákazníka, který u vás nikdy nenakoupil, nebo dokonce od lidí, kteří o vás nikdy neslyšeli, pak je potřeba zvolit jiný způsob a strategii. 

Jeden příklad za všechny: 

U klienta jsme připravili 8 otázkový formulář, který byl zaměřený primárně na spokojenost zákazníků na prodejně. V první řadě jsme se ptali na to, jak často u nás zákazník nakupuje, abychom si dokázali následné odpovědi relevantně přiřazovat. Ti, kteří nakoupí 4x za měsíc mají určitě větší váhu než ti, kteří nakoupili jen 1x za rok. 

Následně jsme se ptali na spokojenost, ať už s prodejnou, sortimentem nebo personálem. Pro jednoduchost dáváme zákazníkům předdefinované odpovědi. U odpovědí negativního charakteru doporučujeme vždy umožnit možnost vyjádřit se, proč není spokojen. Tyhle odpovědi jsou často těmi nejcennějšími a to v případě, že se opakují stejné argumenty.  

Stejně jako u negativních odpovědí, přidejte do formuláře i otevřené otázky. I když si říkáte, že to lidi jen otravuje a neradi píšou, věřte, že budete překvapení, kolik z nich svůj názor vyjádří.

Na závěr pak už stačí vybrat, na koho chcete poslat a výsledky začnou skákat do pár minut od odeslání. 

Závěr

Ptát se svých zákazníků je nejlevnější, ale přitom jeden z nejcennějších způsobů, jak získat relevantní data, na kterých můžete stavět svou marketingovou strategii, produktové inovace i zákaznickou zkušenost. Pokud si kladete tyto základní otázky, tak nepřemýšlejte nad drahými výzkumy a složitými analýzami (do těch se můžete pustit až později). Odpovědi na základní otázky máte totiž přímo před sebou. Stačí se jich jen zeptat a plánovat, jak s těmi informacemi dál naložit.

 

Ukázky z dotazníku: